EL VALOR DEL MANTENIMIENTO Y EL SOPORTE
Tanto el soporte como el mantenimiento son esenciales para el éxito de cualquier campaña o proyecto, es normal que al tener un sistema nuevo o actualizar los actuales, las empresas se dejen llevar y se olviden de estos dos componentes tan importantes.
Tener soporte y mantenimiento desde el principio es clave de un buen funcionamiento y ejecución de procesos, por lo que es útil saber exactamente qué significa ‘soporte’ y ‘mantenimiento’ antes de comenzar. Los clientes suelen solicitar una combinación de soporte y mantenimiento, los servicios a menudo se agrupan, por lo que existe cierta confusión entre los términos.
SOPORTE
Este es un trabajo reactivo que mantiene la plataforma digital en funcionamiento frente a los «errores de última hora», los acuerdos de soporte generalmente vienen con un SLA (acuerdo de nivel de servicio) que define qué tan rápido se responderá.
Mantenimiento
Este es un trabajo programado necesario para corregir ‘errores no disruptivos’ (no urgentes, pero qué requieren atención) y para agregar nuevas funciones. A diferencia del trabajo de soporte, las versiones de mantenimiento se planifican y programan.
Los debates muchas veces se centran en el valor del mantenimiento y el soporte que ofrecen las empresas de tecnología. Los puntos principales de estas conversaciones giran en torno al valor comercial y cómo el mantenimiento y el soporte pueden ayudar a habilitar la innovación, la adopción de soluciones y nuevos procesos comerciales, al tiempo que protegen las inversiones ya realizadas. Actualmente cada vez son más los clientes que operan en entornos híbridos, lo que ha hecho que las expectativas de soporte y mantenimiento cambien y se actualicen para ofrecer a los clientes servicios especializados de extremo a extremo y sin contratiempos.
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