Niveles de soporte en SAP ¿Cuántos hay y para qué sirven?
Nivel 1 “Primer contacto”
Soporte inicial con el cliente, el cual está destinado en atender incidencias sencillas que no requieran de un alto nivel de especialización, tales como:
- Dudas relacionadas con la operación del sistema
- Bloqueo de usuarios
- Cambios de claves de accesos
- Orientación en general sobre la capacidad de SAP
Este nivel de soporte es el responsable de recopilar toda la información relacionada a los tickets generados, a efecto de escalarlos en caso de ser necesario.
Nivel 2 “Inconvenientes de mediana complejidad”
Atiende incidencias de mediana complejidad escalada por el equipo de soporte de nivel 1, los cuales están relacionados a los módulos específicos de SAP, tales como:
- Datos maestros
- Reportes
- Análisis y reproducción de escenarios de error
- Dudas sobre lógicas de las operaciones
- Capacitación al usuario final.
En caso de ser necesario modificar la configuración para que la incidencia tenga efecto en más de un módulo de SAP, el ejecutivo de soporte de nivel 2, es el encargado de complementar la documentación de la incidencia y escalarlo al ejecutivo de nivel 3.
Nivel 3 “ Incidencias con alta complejidad”
Atiende la incidencia de complejidad alta que involucra configuración a fin de lograr un efecto en más de un módulo de SAP, tales como:
- Fallas en reportes, ya sean funcionales como operativas (errores de integridad)
- Configuración adicional para nuevos escenarios o inconsistencias
- Reportes complejos (especificación funcional)
- Análisis de Dumps (fallas técnicas).
Es el encargado de escalar y dar seguimiento a fallas del producto directamente con SAP hasta su resolución.
Nivel 4 “Fallas de Producto”
Proporcionado directamente por SAP para atender a fallas relacionadas con su producto y en caso de ser necesario modificar la configuración para que la incidencia tenga efecto en más de un módulo.
El ejecutivo de soporte nivel 2 es el encargado de completar la documentación de la incidencia en cuestión y escalarlo con el ejecutivo de nivel 3.
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